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bib9-4-3
Session4: Umgang mit schwierigen Bibliothekaren
Thema: Selbstbild von Bibl. im Auskunftsdienst
Bewusstsein zur Außenwirkung von einem Selbst in Bezug auf Kundenbefriedigung
Feedbacksysteme greifen nicht immer (oder genügend)
Kollegenkreis:
- interne Diskussion über Außenwirkung der verschiedenen Mitarbeiter
- jedoch oftmals Problem, dass sich die andere Person angegriffen fühlt
- Bewusstsein über Probleme teilweise vorhanden, allerdings Änderung auf Dauer nicht immer der Fall
- Benutzerbedürfnisse oftmals offensichtlich - Änderungen sind schwierig umzusetzen
Frage nach Lösungsansätzen notwendig:
- Kultur zur Kundenfreundlichkeit muss gelebt werden und auch klar und deutlich für Personal nachvollziehbar sein
Zusammenhang zwischen gutem Arbeitsklima und Kundenfreundlichkeit erkennbar (oftmals hausgemachte Probleme)
Außenwirkung: Probleme mit kurzen Ausleihzeiten und geringe Bereitschaft von Bibliothekare äußert sich in geringerer Kundenfreundlichkeit (Vorurteil: öffentlicher Dienst leistet nicht genügend um Benutzer zufrieden zu stellen)
fachliche Diskussion: Auskunftsdienst wird zum generellen Infodienst (hier muss auf Aufgabendifferenzierung Wert gelegt werden und eine klar Strukturierung vorhanden sein)
Je unsicher der Bibliothekar an der Auskunft ist (obwohl Fragen so breit gefächert, dass Beantwortung all dieser Fragen nicht mehr möglich), desto problematischer/"schwieriger" wird der Umgang mit Kunden
- Schulungen notwendig (Motivation von Kollegen aber gefordert)
- Fokus muss zusätzlich auf ältere Belegschaft gelegt werden (Lernvermittlung heute anders als damals. Vermittlung von neuen Lernmethoden notwendig)
- auch jüngere Kollegen wollen nicht "alles" lernen
Bei Problembehebung wird gerne an andere Kollegen verwiesen (um sich vermeintlich nicht zu blamieren)
- Schulungen notwendig
- aber Austausch unter den Mitarbeitern notwendig
- Wissenslücken nicht nur auf Schulungen abschieben, sondern auch persönliches Interesse an Weiterbildung wichtig
Schnelllebigkeit im Bereich digitaler Medien macht es schwierig, ständig auf dem Laufenden zu bleiben.
Wichtig!: Lücken sind Ok, aber dem Kunden zeigen, dass man sich kümmert (jemand anderes zu fragen ist kein Problem)
Umgang mit Fehlern:
- Reaktion auf Fehlern oftmals suboptimal (Angst von Mitarbeitern Fehler zu zugeben oder Nichtwissen preis zu geben)
- interne Systeme schaffen, um Lücken zu schließen (besonders im kleinen Kreis)
Auskunft verändert sich
- Kunden fragen immer weniger nach Inhalten (Eigenrecherche heute viel relevanter, Viele Kunden wissen wie man Informationen findet und wissenschaftlich arbeitet)
- Kerntätigkeit wird weniger: Bedarf an Information aber immer vorhanden
Arbeitsschritte und Prozesse, die von Bibliothekaren alleine bearbeitet werden sind sehr verankert und lassen sich schwierig abändern oder modifizieren
Erwartung von Nutzern: "Wenn ich Fragen habe, kann ich fragen und mir wird gerne geholfen!"
Bibliothekare sind Dienstleister und sollten sich als diese verhalten (Stichwort: Informationskompetenz)
Technikaffinität muss gewährleistet sein (da junges Publikum dieses fordert)
Gesamterscheinungsbild des Berufes muss sich hinterfragen und möglicherweise verändern
Kunden haben sich auch verändert: stellen hohe Anforderungen an die Mitarbeiter
Viele Studenten haben (panische) Angst vor Bibliothekaren:
- liegt teilweise am Auftreten der Bibliothekare
- manchmal auch an fehlender Kompetenz
Studium der Bibliothekswissenschaften sollte kommuniziert werden (viele Bibliotheke erfahren nicht den nötigen Respekt) Problem des Stellenwertes
- außerdem ist das Wissen der Bibliothekare unglaublich vielseitig (was viele Studenten nicht wissen)
Falsches Verständnis von Benutzer und Bibliothekare von einander. (Nutzer machen die Bücher kaputt, Bibliothekare machen den ganzen Tag nichts und sind unfreundlich)
Überzeugung und Akzeptanz des Berufes gegenüber Nutzern muss durch Kompetenz erreicht werden
Nutzer wissen oft nicht, dass sie inhaltliche Fragen (oder über Recherche) stellen dürfen (egal ob doof oder komplex) Vorwissen muss nicht unbedingt vorhanden sein
Kompetenz-Thema muss in die Institutionen getragen werden: einen Kultur des "sich-auf-die-eigenen-Finger-zu schauen" ist zu schaffen.
Selbstverständnis im Team muss angesprochen werden (Standards können daraus erwachsen und positiv im Arbeitsalltag angewendet werden)
- Problem der mangelnden Nachhaltigkeit (daher regelmäßige Meetings erforderlich)
Verständnis von veränderten Aufgabenstellungen muss erreicht werden (Frust bei Mitarbeitern, da oftmals keinen direkten Bezug von Studium mit ihrer Arbeit mehr vorhanden)
Was wird von der jeweiligen Bib-Institution gefordert: Das muss am Anfang klar gestellt werden
Teambildungsmaßnahmen sind gleichzeitig notwendig, damit ein reger Austausch möglich ist und die Verbesserung der Auskunftsarbeit daraus resultieren kann.
Konklusion: Vertiefung auf Bibliothekartag? (da wichtiges Thema)